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2018年11月

人材はコールセンターの要だけれど...

コールセンター業務は、運用コスト全体の実に3分の2が人件費であるとも言わるように、現在でも人が主体となって現場を動かしています。

そうした性質上、コスト削減の課題に対しては短絡的に人員削減を推進する企業が多いのですが、人材そのものが業務の中心となるコールセンターで、安易な人減らしは決して賢い判断とは言えません。

しかし、顧客の日中平均在宅率が50%程度の昨今では、従来のような手がけのオペレーターが一日に発信する件数が一人平均100件とした場合、人海戦術でひたすら架電しても約7割の顧客に断られてしまっている現状があります。

大勢のオペレーターがリストの端から一斉に手がけ発信という図式は架電の母数をあげて接続数を増やすのみにすぎません。

つまり、やみくもに人材を投入するだけでは、時間や人件費に恐ろしいムダを生じさせるだけで、売上げは一向に上がらないという悪循環から抜け出せなくなる恐れがあります。


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